Politica de Cancelaciones y Reembolsos

1. Introduccion

La presente Politica de Cancelaciones y Reembolsos (en adelante, la "Politica") establece las reglas aplicables cuando un Cliente o un Proveedor cancela un servicio reservado a traves de la plataforma Vivelo (solovivelo.com). Esta Politica forma parte integral de los Terminos y Condiciones Generales de Uso y de los Terminos y Condiciones para Proveedores.

Vivelo busca proteger tanto al Cliente que contrata un servicio como al Proveedor que reserva tiempo y recursos para prestarlo. Las reglas aqui descritas buscan un equilibrio justo entre ambas partes.

2. Conceptos Clave

• Politica de cancelacion del servicio: Cada servicio publicado en Vivelo tiene asignada una politica de cancelacion (Flexible, Moderada o Estricta) que determina las condiciones de reembolso para el Cliente. El Proveedor selecciona la politica al publicar su servicio.
• Snapshot (captura inmutable): Al momento de confirmar una reserva, las condiciones de la politica de cancelacion vigente se capturan y almacenan de forma inmutable. Si el Proveedor cambia la politica despues, la reserva existente conserva las condiciones originales.
• Horas antes del evento: El calculo de reembolso se basa en las horas que faltan entre el momento de la cancelacion y la fecha/hora de inicio del evento. Mas horas de anticipacion = mayor reembolso.
• Reserva pendiente: Una reserva cuyo pago aun no ha sido confirmado. Se puede cancelar sin costo ni penalizacion.
• Reserva confirmada: Una reserva cuyo pago fue procesado exitosamente. A partir de este momento aplican las reglas de reembolso.

3. Cancelacion de Reservas Pendientes

Si la reserva aun se encuentra en estado "pendiente" (el pago no ha sido confirmado), el Cliente puede cancelar libremente sin ninguna penalizacion ni cargo. No aplica ninguna politica de reembolso porque no se ha realizado cobro alguno.

4. Cancelacion de Reservas Confirmadas

Una vez que el pago ha sido procesado y la reserva esta confirmada, el reembolso dependera de la politica de cancelacion asignada al servicio. Existen tres politicas:

4.1 Politica Flexible

"Politica flexible con reembolso completo hasta 48 horas antes del evento."

Ejemplo: Un servicio de $10,000 MXN con politica Flexible. Si el Cliente cancela 72 horas antes, recibe $10,000 de reembolso. Si cancela 24 horas antes, recibe $5,000.

4.2 Politica Moderada

"Politica moderada con reembolso parcial segun el tiempo de anticipacion."

Ejemplo: Un servicio de $10,000 MXN con politica Moderada. Si el Cliente cancela 10 dias antes, recibe $10,000. Si cancela 3 dias antes, recibe $5,000. Si cancela el dia anterior, no recibe reembolso.

4.3 Politica Estricta

"Politica estricta con ventanas de reembolso limitadas."

Ejemplo: Un servicio de $10,000 MXN con politica Estricta. Si el Cliente cancela 20 dias antes, recibe $10,000. Si cancela 10 dias antes, recibe $2,500. Si cancela 5 dias antes, no recibe reembolso.

5. Como Identificar la Politica de un Servicio

Antes de reservar, el Cliente puede consultar la politica de cancelacion aplicable en la pagina de detalle de cada servicio. La politica se muestra con su nombre (Flexible, Moderada o Estricta) y el desglose completo de las franjas de reembolso.

Al momento de completar la reserva, las condiciones exactas de la politica se capturan como snapshot inmutable. Esto significa que si el Proveedor cambia la politica despues de la reserva, las condiciones originales siguen protegiendo al Cliente.

6. Proceso de Reembolso al Cliente

6.1 Como se calcula

Al solicitar la cancelacion, el sistema calcula automaticamente las horas restantes hasta el evento y aplica la regla correspondiente de la politica. Antes de confirmar la cancelacion, el Cliente vera una vista previa con el porcentaje y monto exacto del reembolso.

6.2 Como se procesa

• El reembolso se procesa automaticamente a traves de Stripe al metodo de pago original del Cliente.
• El tiempo de acreditacion depende de la institucion financiera del Cliente (generalmente entre 5 y 10 dias habiles).
• El Cliente recibira una notificacion por correo electronico con los detalles del reembolso.

6.3 Efecto en la comision de Vivelo

Cuando se otorga un reembolso, la comision de Vivelo se recalcula proporcionalmente sobre el monto efectivamente retenido por el Proveedor. Vivelo no cobra comision sobre montos reembolsados.

7. No Presentacion del Cliente (No-Show)

Si el Cliente no se presenta al evento sin haber cancelado previamente, no se generara reembolso alguno. El Proveedor recibira el pago completo del servicio, menos la comision de Vivelo.

8. Principio General

Los Proveedores deben evitar cancelar servicios confirmados. Una cancelacion por parte del Proveedor afecta la experiencia del Cliente, quien ya ha planificado su evento en funcion de la reserva. Por esta razon, las penalizaciones para el Proveedor son significativas y proporcionales al tiempo de anticipacion.

9. Tabla de Penalizaciones al Proveedor

Cuando el Proveedor cancela un servicio ya confirmado, se aplican las siguientes penalizaciones sobre el valor total de la reserva:

Ejemplo: Un servicio de $10,000 MXN. El Proveedor cancela 5 dias antes del evento. El Cliente recibe $10,000 de reembolso. El Proveedor absorbe una penalizacion de $5,000 (50%), que se descuenta de sus proximas liquidaciones.

10. Cancelaciones Reiteradas del Proveedor

Las cancelaciones frecuentes e injustificadas por parte del Proveedor afectan la confiabilidad de la Plataforma. Por ello:

• Primera y segunda cancelacion en 6 meses: Se aplica la penalizacion de la tabla anterior. Se emite una advertencia formal.
• Tercera cancelacion en 6 meses: Vivelo podra suspender temporalmente al Proveedor de la Plataforma.
• Cancelaciones adicionales o patron reiterado: Vivelo podra dar de baja definitiva al Proveedor sin responsabilidad alguna.

11. Fallas en la Prestacion del Servicio

Si el Proveedor no se presenta al evento, entrega un servicio deficiente o incumple con lo ofertado en su perfil, Vivelo podra, a su discrecion:

• Emitir un reembolso total o parcial al Cliente.
• Descontar el monto reembolsado del siguiente pago al Proveedor.
• Aplicar penalizaciones conforme a la tabla de la Clausula 9.
• Suspender temporal o definitivamente al Proveedor de la Plataforma.

El Cliente puede reportar fallas contactando directamente a Vivelo. Vivelo evaluara cada caso y determinara la accion apropiada.

12. Quien Puede Cancelar una Reserva

13. Reservas que No se Pueden Cancelar

No es posible cancelar una reserva que ya se encuentra en alguno de los siguientes estados:

• Completada: El servicio ya fue prestado y verificado. Si el Cliente tiene quejas sobre la calidad, debera contactar a Vivelo para una evaluacion.
• Cancelada: La reserva ya fue cancelada previamente. No se puede cancelar dos veces.
• Rechazada: La reserva fue rechazada por el Proveedor antes de ser confirmada.

14. Protecciones para Ambas Partes

14.1 Protecciones para el Cliente

• Snapshot inmutable: Las condiciones de cancelacion que aplican son las vigentes al momento de la reserva, no las actuales. Si el Proveedor cambia su politica despues, la reserva del Cliente no se ve afectada.
• Vista previa de reembolso: Antes de confirmar la cancelacion, el sistema muestra el monto exacto del reembolso para que el Cliente tome una decision informada.
• Reembolso automatico: El reembolso se procesa automaticamente a traves de Stripe al metodo de pago original. No requiere gestion manual.
• Proteccion ante cancelacion del Proveedor: Si el Proveedor cancela, el Cliente siempre recibe el 100% de reembolso, sin importar la anticipacion.
• Proteccion ante fallas del servicio: Si el Proveedor no cumple con lo ofertado, Vivelo puede otorgar reembolso total o parcial.

14.2 Protecciones para el Proveedor

• Politica configurable: El Proveedor elige la politica de cancelacion que mejor se adapta a su negocio (Flexible, Moderada o Estricta).
• Proteccion por no-show: Si el Cliente no se presenta, el Proveedor recibe el pago completo.
• Comision proporcional: En caso de reembolso, la comision de Vivelo se recalcula sobre el monto efectivamente retenido. Vivelo no cobra comision sobre lo reembolsado.
• Politica por defecto: El Proveedor puede configurar una politica por defecto que se aplique automaticamente a todos sus servicios nuevos.

15. Resumen Comparativo de Politicas

16. Disputas y Contacto

Si el Cliente o el Proveedor no estan de acuerdo con la aplicacion de esta Politica en un caso concreto, podran contactar a Vivelo para solicitar una revision. Vivelo evaluara cada caso de forma individual, considerando las circunstancias especificas y la evidencia disponible.

Para disputas o aclaraciones:

• Correo electronico: contacto@solovivelo.com
• Sitio web: solovivelo.com

Las resoluciones de Vivelo en materia de disputas de cancelacion seran definitivas, sin perjuicio de los derechos que asistan a las partes conforme a la legislacion mexicana aplicable, incluyendo los mecanismos de la Procuraduria Federal del Consumidor (PROFECO).